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2019-05-27 10:15:05| 来源: 唐山中公教育

2019唐山农信社考试群 837537471

某天农信社网络系统出现故障,业务停办,等待客户较多且情绪激动,纷纷斥责你社服务能力差,作为网点负责人,你该如何处理?

【参考答案】

由于办理业务的人较多,需要排队等待时间本来就长,现在网络系统还出现故障,需要时间恢复,加长了客户的等待时间,客户出现焦急和抱怨是可以理解的。作为网点负责人,我会积极处理问题,取得客户谅解,尽快使业务顺利开展,展现我社服务质量。

首先,我会安抚顾客情绪,维护现场秩序,避免出现进一步场面失控的状况,承诺尽快解决网络系统故障问题,缩短大家等待时间,请大家放心。

其次,我会立即联系网络技术维护人员,进行紧急修复,同时开启人工办理业务通道。并对客户办理的具体业务内容进行分类,按照不同类别,增设相应窗口,增加柜面办理业务人员,尽快办理业务,尽可能减少客户等待时间。对于一些可以在自助机器办理的简单业务,建议客户到附近系统网络正常的网点就近办理,避免长时间等待,以缓解客户焦躁和不满的情绪。

最后,对本次事件进行总结,制定并完善紧急情况下的应急预案,以确保再出现突发情况时可以妥善应对。建议技术维护部门应定期做好网络及系统的检修维护,排除相关隐患,同时,加强员工应急预案学习,提升全体员工的应急应变能力和处理问题能力,维持业务正常办理秩序。

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(责任编辑:高宇航)

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